| |
随着时代的发展，人们对社会生产提供的产品或服务要求越来越高。面对顾客更为挑剔的质量要求，产品生产者和服务提供者都必须更加重视一个问题：怎样做才会有高质量？
回顾质量管理学科发展的历史也许可以找到答案。手工作业时代，产品质量水平直接取决于工匠本人技艺高低，没有专业的质量管理；工业革命以后，机械化设备的出现使得作业分工更加详细，专业化的检验员出现；上世纪二十年代，休哈特开发出控制图，统计过程控制诞生；１９５０年后进入全面质量管理时代，六七十年代质量圈活动流行；九十年代，国际标准化组织ＩＳＯ９０００标准的颁布，把以往零碎的、孤立的质量管理理论和实践总结升华为完整的、科学的质量管理综合体系。在这一进程中，是什么因素在推动质量管理进步？推动产品和服务质量水平提高？通过简单的分析，我们会发现一个明显的特点，即从缺乏控制到事后把关，再逐步转变为事先预防，从被动管理变为主动管理。所以说，主动是质量的关键。
尽管质量一词有很多种定义，但是对于一个组织而言，质量就是以最佳的资源投入，最有效的组织管理，实现满足需求目标的过程。下面对产品或服务实现的流程进行分析，从而探讨发挥主动性的途径。
质量管理第一原则是：以顾客为关注焦点。关注什么？当然是顾客需求。顾客需求是产品或服务形成的输入，是第一位要分析的对象。顾客需求包括现实的和潜在的。组织的目标是要满足现实的需求，挖掘潜在的需求。要主动识别顾客需求，全面客观地了解各种需求，对所有的需求进行分类，根据其重要性和迫切程度进行排序，然后平衡各种需求，设计使其得以满足的产品或服务方案。
需求确定后，就要通过研究开发活动，产生满足需求的产品和服务的过程。具体到产品或服务的设计、工艺方案和工艺流程的制定、必要的实验验证、产品或服务生产等活动。在这一过程中发挥主动性考虑以下两个方面：
一是把需求向研制要求进行转换，转换后需求变化为表示产品或服务功能的一组可测量的量化指标。这些指标的确定要充分考虑经济性、可靠性、对环境影响的可控性、可实现性等等，形成系统的设计准则、规范和标准。转换的要求是全面、细化、准确，要想达到这样的要求，组织与顾客的主动沟通非常重要。必须把市场和技术结合，通过让产品开发和服务人员与客户进行直接接触，更为深刻地理解客户的需要，才能保证转换后的指标体系更符合顾客需求。
二是对活动过程事先策划，策划的好坏关系到产品或服务能否经济地、可靠地实现。应当对组织自身资源和能力进行调查分析，达到充分地认知。看看过程能力是否满足、过程关键环节有哪几个、技术难点有哪些、解决途径在哪里、有可能出现的风险在哪些方面、如何应对等等。同时还应该按要求确定在哪些活动和过程需要利用组织外部资源和能力加以实现。在此基础上规划产品或服务实现的设计工艺方案，对组织内部规定作业流程，建立作业规范，配置适当的设备和人力资源开展作业，与此同时要制定出可测量地判定研究开发结果是否符合要求的程序和方法，对需要外部协作的过程，确定活动内容、标准、控制要求和经济性设计等，以便对研究开发的过程进行控制，对研究开发的结果进行评价确认。
研究开发活动的目的是为批量生产确定符合要求的定型产品或服务标准。在产品或服务批量提供过程中发挥主动性，第一着眼流程改善；第二着眼员工培训；第三着眼技术革新；第四衔接好生产过程中各种系统。
一是使产品或服务形成过程中的具体流程优化。对流程每一个作业环节和步骤的作业活动制订详细的作业标准，经过实践操作的检验，结合设备工具改良和工人操作熟练程度提高，持续改进，优化作业，优化流程。此过程中主动性地有效发挥，也为组织提供了技术进步和降低成本的机会。
二是要主动帮助员工提高素养技能和保持队伍的稳定性。不间断地进行培训是最有效的手段。培训要有针对性，明确工作标准和要求，配置接受专业教育的经验丰富的培训师，灵活采用各种培训形式，保证培训效果。培训的结果是员工获得的知识和技能能够胜任所在岗位；培训也要有前瞻性，考虑组织及员工个人的成长，借鉴现代人力资源管理中提倡的员工职业生涯规划理论是一个不错的选择。注重培训的组织至少可以获得三方面好处：首先，培训使得员工事先产生一个“心做”过程，从而消除了盲目性，降低差错率，减少浪费，对实际作业质量有很好的预防效果；其次，培训本身是很好的沟通工具，联系着技术、管理、制造各个环节，通过受训者之间的交流与学习，统一认识，促进相互理解和信任，增加组织凝聚力；第三，培训增加了组织在创新方面的学习能力，而创新正是组织获得和保持竟争优势的核心源泉。所以说培训的又一个好处是间接地提高了组织的核心竞争能力。
三是要主动地跟踪本行业国内外先进的制造技术。处在制造行业的组织，特别关注生产的效率。而在当今工业高度发达的社会，生产效率提升已不再依赖工人技艺的高低和数量的多少，起更大作用的是制造技术和设备的先进性，谁拥有先进的制造手段谁就有可能占据行业的领先地位。因此跟踪国际上先进的制造技术和先进的设备应用情况很重要，在能力所及的情况下，及时引进和应用先进的技术和先进的设备，走在行业技术升级换代的前列，不仅能提高产出效率、增大产量；而且可以改变落后被动局面，增加在市场上、在国家重大项目上主动出击的筹码。
第四，明确产品或服务实现过程的各个系统工作界面和相应职责，使之衔接有序。产品或服务实现过程是一个复杂的系统，包括设计、工艺、机动保障、采购、配套、运输、仓储、生产制造、销售、质量、安全、环保等各个方面，既要满足设计、销售、质量、安全、环保等“上游环节”的要求，又要对工艺、机动保障、采购、配套、运输、仓储等“下游环节”提出要求。在这里最容易出现“打乱仗”，产生种种失误以及拖延、扯皮、推诿等不良后果。要统筹考虑、合理安排，明晰各系统工作界面和职责，落实责任，加强过程监控和信息反馈，并及时与相关方沟通，使整个过程有序推进。
发挥主动性的途径很多，有待于我们在实践工作中做更多更有益的探索。主动性的很好发挥必然带来高质量，这意味着顾客的需求得到更好的满足，组织和组织成员也因此实现了他们存在的社会价值。
|
| |
|